Поводом для этой публикации стал резонанс в соцсетях после видео с автовокзала в райцентре, наглядно демонстрирующего неудовлетворительный уровень сервиса: отсутствие полной информации о движении транспорта, отказ кассира на обращение клиента с целью уточнить, будет ли автобус. Редакция и раньше обращала внимание руководства (как местного участка филиала «АТП №16 г. Глубокое», так и головного предприятия) на системные проблемы этого объекта. Да, кое-какие выводы сделаны, но кардинально ситуация, увы, не изменилась.
Видео в социальных сетях — закономерный итог незавершённой работы над ошибками. Автор ролика — потребитель, исчерпавший все возможные способы получить информацию. Его действия — естественная реакция на бездействие. Видео стало «вирусным» не потому, что люди любят жаловаться, а потому что ситуация узнаваема и вызывает коллективное возмущение. Каждый лайк и репост — это голос того, кто сталкивался с подобными проявлениями отсутствия культуры обслуживания.
Если бы на автовокзале было точное расписание, тактичный персонал, работающий справочный телефон, темы для видео и не возникло бы. Социальные сети в данном случае наглядно провели аудит сервиса, указав на все его болевые точки. Игнорировать такой сигнал — значит продолжать разрушать доверие и терять репутацию предприятия.
А проблему можно решить наведением порядка на автовокзале. Тогда интернет станет площадкой для благодарностей, а не жалоб.
Сергей Криштафович, начальник участка г. Поставы филиала «АТП №16 г. Глубокое» ОАО «Витебскоблавтотранс»
— По поднятым гражданкой в сети TikTok вопросам была проведена проверка. Отмечу, что график работы автостанции с указанием номеров телефонов как самой автостанции, так и диспетчерской постоянно висит у входа в здание.
Кассир, которая работала в тот день, 23 января, по нашему мнению, за рамки своих полномочий не вышла и действовала в соответствии с установленными правилами и инструкциями. Во избежание конфликтной ситуации с гражданкой, разместившей видео в социальных сетях, кассир предложила ей воспользоваться книгой для замечаний и предложений, однако та отказалась.
С учётом получившегося резонанса вокруг видео мы приняли меры по улучшению информирования пассажиров и посетителей автостанции о движении общественного транспорта и дополнительно проинструктировали персонал.
P.S. Как правило, сиюминутное размещение контента не несёт конструктивного характера. Более того, оно может быть контрпродуктивно. Момент, когда человек расстроен или зол, — худшее время для публичных действий: контент создаётся под влиянием эмоций. И его цель — выплеснуть эти эмоции и получить поддержку (например, лайки), а не системное решение.
К тому же публичное осуждение (особенно с указанием лица и места) лишает организацию и сотрудника права на справедливое разбирательство и возможности исправить ошибку до публичного обсуждения. Это нарушает принцип презумпции невиновности в бытовом смысле. Так что каждой из сторон есть над чем задуматься.
Александр Кузнецов
